Consumentenrecht klant

Consumenten worden door de Nederlandse wet beter beschermd dan zakelijke partijen. De overweging hierachter is dat zakelijke partijen beter geïnformeerd zijn over hun rechten en een sterkere onderhandelingspositie hebben om bij het aangaan van overeenkomsten eisen te stellen.

Tegelijkertijd betekent dit dat je als bedrijf meer plichten hebt tegenover je consumentenklanten. De belangrijkste aandachtspunten zijn:

• Algemene Voorwaarden
• Wettelijke bedenktermijn
• Wettelijke garantie

Algemene voorwaarden

Waarschijnlijk zul je bij consumenten gebruikmaken van je algemene voorwaarden. Algemene voorwaarden maken onderdeel uit van je contract. Je kunt deze voorwaarden iedere keer opnieuw gebruiken. In deze algemene voorwaarden kun je alle belangrijke punten laten vastleggen, maar je rechten hierbij zijn – vooral bij consumenten – niet onbeperkt. Algemene voorwaarden mogen niet onredelijk bezwarend zijn. Ze mogen niet een onredelijk nadelige positie voor de consument tot gevolg hebben. Is dit wel zo, dan is die bepaling uit de algemene voorwaarden vernietigbaar en kun je de consument daar dus niet aan houden.

In de wet is een zogenaamde zwarte lijst en een grijze lijst opgenomen over bedingen die aangemerkt worden als onredelijk bezwarend. Deze bedingen zijn vernietigbaar. De consument kan een dergelijk beding vernietigen, door een aangetekende brief aan de verkoper te sturen waarin hij aangeeft dat hij het desbetreffende beding vernietigt. De bedingen die op de zwarte lijst staan gelden steeds als onredelijk bezwarend, ongeacht de omstandigheden. Dit zijn bijvoorbeeld bepalingen waardoor de consument aansprakelijk wordt voor schade waar het bedrijf eigenlijk voor aansprakelijk zou moeten zijn, of bepalingen waardoor de consument geen recht meer heeft de overeenkomst te ontbinden.

De onderwerpen op de grijze lijst worden vermoed onredelijk bezwarend te zijn. Dat wil zeggen dat deze bedingingen onder omstandigheden vernietigbaar zijn. De consument kan een dergelijk beding vernietigen, maar het vermoeden kan door de gebruiker van de algemene voorwaarden, de ondernemer, worden weerlegd. Daarbij kunnen diverse feiten en omstandigheden een rol spelen, zoals de aard en de overige inhoud van de overeenkomst, de wijze waarop de voorwaarden tot stand zijn gekomen en de wederzijds kenbare belangen van partijen. Voorbeelden van bedingen op de grijze lijst zijn onredelijk lange duur van de overeenkomst of een onredelijke opzegtermijn. De zwarte en grijze lijst zijn niet uitputtend. Er kunnen zich omstandigheden voordoen waarbij algemene voorwaarden onredelijk bezwarend en dus vernietigbaar zijn, ook al zijn ze niet opgenomen op een van de lijsten.

Wettelijke bedenktermijn

Consumenten denken wel eens dat zij altijd het recht hebben om een koop terug te brengen. Bij veel bedrijven wordt dit ook als extra service aangeboden (ruilen binnen 14 dagen), maar dit is geen wettelijk recht en als ondernemer ben je dan ook niet verplicht om dit aan te bieden. De uitzondering biedt de zogenaamde koop op afstand of koop buiten de verkoopruimte. Hier valt vrijwel iedere koop onder die niet fysiek in de winkel is gesloten. Denk aan een bestelling via internet of telefonisch. Op het moment dat er sprake is van een koop op afstand gelden voor consumenten andere regels dan bij ‘gewone’ koopovereenkomsten. De consument heeft dan namelijk een wettelijke bedenktermijn van 14 dagen. Binnen deze 14 dagen mag de consument zonder opgave van reden de koopovereenkomst ontbinden. Hij moet dan het product terugsturen en de verkoper moet het aankoopbedrag terugbetalen. De bedenktijd geldt ook voor diensten, maar niet na uitvoering van de dienst als dit verricht is met toestemming van de consument of als de consument heeft verklaard afstand te doen van zijn recht van ontbinding. Sommige producten, zoals eten, kranten of artikelen voor regelmatig huishoudelijk gebruik, zijn uitgezonderd van het recht op een bedenktermijn. Wanneer de opzegtermijn begint te lopen is afhankelijk van het product. In de meeste gevallen beginnen de 14 dagen op het moment dat het product geleverd wordt. Bij diensten begint de bedenktermijn op het moment dat de overeenkomst tot stand komt.

Let op! Als bedrijf ben je verplicht om de consument te wijzen op zijn recht op de wettelijke bedenktermijn. Ook moet je een formulier aanbieden waarmee de consument dat recht kan inroepen. Doe je dit niet, dan wordt de bedenktermijn verlengd met de tijd die verstrijkt tussen het tijdstip waarop de termijn begint te lopen en het moment dat de informatie en het formulier alsnog aan de consument wordt verstrekt. Deze verlenging is maximaal 1 jaar.

Wettelijke garantie

De verkoper van een product moet een deugdelijk product leveren. Dit betekent dat het product goed moet functioneren en enige mate van duurzaamheid moet hebben. Gaat iets binnen een week kapot, dan zal de koper eisen dat het gerepareerd wordt omdat het waarschijnlijk niet goed was. Dit geldt eigenlijk altijd, bij iedere contractspartij. Consumenten zijn hierin echter extra beschermd. Wanneer binnen 6 maanden een gebrek optreedt, dat wil zeggen iets gaat kapot of werkt niet meer, gaat de wet ervan uit dat het product niet goed was toen het werd verkocht. Je hebt als verkoper dan automatisch de verplichting om dat te repareren, tenzij je kunt bewijzen dat het gebrek te wijten is aan de consument. In de praktijk zal dit bijna onmogelijk zijn, waardoor je dus binnen die 6 maanden bijna altijd zult opdraaien voor de herstelkosten. Na die 6 maanden kan een consument nog steeds een beroep doen op de ondeugdelijkheid van het product en eisen dat het door de verkoper hersteld wordt, maar dan is het aan de consument om te bewijzen dat er inderdaad sprake is geweest van een ondeugdelijk product. De koper heeft wel een klachtplicht. Bij consumentenkoop moet de koper binnen redelijke tijd na het ontdekken van het gebrek dit melden aan de verkoper, waarbij kennisgeving binnen 2 maanden tijdig is.

Als verkoper is het vooral oppassen met tweedehands producten. Vooral bij de verkoop van tweedehands auto’s wordt vaak gezegd dat er geen garantie wordt geboden. Wanneer je wederpartij een consument is gaat dit verhaal echter niet op en kun je aansprakelijk zijn wanneer het product toch kapot gaat. Een afspraak dat er geen garantie wordt gegeven en je dus niet verantwoordelijk bent als iets kapot gaat heeft geen zin, deze is volgens de wet niet geldig. Van tweedehands producten met een lage prijs mag de consument echter minder verwachten dan van nieuwe producten. Er zal dan minder snel sprake zijn van een ondeugdelijk product. Wat de consument van een product kan verwachten hangt namelijk af van een aantal dingen, zoals wat de verkoper heeft gezegd, de prijs en of het product nieuw of tweedehands is.

Geldigheid van Algemene Voorwaarden

Naast het feit dat de Algemene Voorwaarden redelijk en billijk moeten zijn en de voorschriften van de wet daarin moeten volgen, is het cruciaal om te zorgen dat de consument de kans heeft gekregen ze in te zien, akkoord te verklaren en indien het online beschikbaar is gesteld, ook lokaal opgeslagen kan worden. En dit alles voor dat hij tot de aankoop overgaat.

Een klant beroept zich op een bedenktermijn en heeft het product teruggestuurd. Hij wil zijn geld terug. Kan dat zomaar?

Dit is afhankelijk van de vraag hoe de consument het product heeft gekocht. Bij koop op afstand en koop buiten de verkoopruimte, zoals via internet of op straat, heeft de consument heeft 14 dagen bedenktijd*. Hij mag dus het product terugsturen en het aankoopbedrag opeisen. Hij hoeft niet te melden waarom hij het retourneert, maar je kunt er wel om vragen. Heeft de klant het product in de winkel gekocht, dan heeft de klant alleen een bedenktermijn als jij als verkoper deze mogelijkheid biedt. *Overigens geldt voor aankopen op straat of aan de deur, dat het aankoopbedrag meer dan € 50,- moet zijn wil hij van de bedenktermijn gebruik willen maken.

Ik heb een geschil met een klant en we lijken er niet uit te komen. Wat nu?

Als je een geschil hebt met een klant en je bent ervan overtuigd dat je op basis van feiten in je recht staat, dan kan je de kwestie veelal voorleggen aan de geschillencommissie binnen jouw branche, mits je als ondernemer bent aangesloten. Ben je dat niet, schakel dan een van onze juristen in!

Wij verkopen abonnementen en krijgen vaak opzeggingen met onmiddellijke ingang maar wij hanteren een opzegtermijn van 2 maanden.

Al is het sinds een aantal jaren makkelijker voor een consument om een abonnement op te zeggen (Wet van Dam) geldt een wettelijke opzegtermijn van 1 tot maximaal 3 maanden. Het hangt af van het type abonnement welke opzegtermijn geldt. Neem contact op met een van onze juristen; wij helpen je graag verder.

Moet ik mijn Algemene Voorwaarden fysiek naar een klant sturen om ze geldig te maken?

Een link op de website die verwijst naar de algemene voorwaarden is onvoldoende. De wet stelt dat je betreffende voorwaarden aan de klant moet overhandigen. Dit kan door toezending per post of mail of door verwijzing naar de Kamer van Koophandel, als ze daar gedeponeerd zijn. Het meest simpele is om je website zo in te richten dat de klant via een handeling (bijvoorbeeld door iets aan te vinken en klikken) akkoord kan gaan met de voorwaarden en de gelegenheid krijgt deze op te slaan.